資料來源:
三民書局
讓顧客永遠是對的！
- 作者： 曼寧 (Manning, Harley) 著
- 其他作者：
- 其他題名：
- Outside in
- 出版： 臺北市 :新北市[新店區] : 財信出版 ;聯合總經銷
- 版本：初版
- 叢書名： 商業系列 ;48
- 主題： 顧客關係管理 , 顧客服務
- ISBN： 9789866165955 (平裝): NT$350
- 資料類型: 圖書
- 內容註: 譯自:Outside in
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- 系統號： 005340427 | 機讀編目格式
館藏資訊
內容簡介人與人的互動將成為最古老也最新潮的體驗將客戶體驗視為企業指導原則，會帶領你走向利潤人人都知道以客為尊，卻不知道從何著手？除了設計問卷，如何更了解自己的客戶？客服中心人員不斷增加，顧客滿意度卻持續下降？這本書不只回答上述問題的答案，更提供你解決方法。只要你有客戶，那你就有一套客戶體驗生態系統經過十四年的研究，如今已有效證明，客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業，其股票帶來的
哈利．曼寧（Harley Manning）
哈利在一九九八年加入佛瑞斯特研究公司時，成立了客戶體驗研究部門。現在他帶領部門進行客戶體驗的分析研究，範圍包括了客戶體驗策略、設計客戶體驗、以及客戶體驗評量。
在佛瑞斯特研究公司，哈利撰寫了許多出色的研究報告，必且開發了一些廣為應用的分析方法：包括佛瑞斯特研究公司用以評估網站客戶體驗指數的方法，目前分析團隊已經用它來分析超過一千五百個以上的網站。除此以外，哈利也開發技術來評估網站的品牌體驗，以及其他技術來評估客戶體驗指數改進計畫的投資報酬率。
哈利是為出色的演說家，他也喜愛演說。他是佛瑞斯特研究公司年度市場行銷論壇，以及客戶體驗論壇的創始者，他同時也主持這兩個論壇。在二〇一一年，客戶體驗論壇成為佛瑞斯特研究公司最大的活動，該次論壇吸引了超過一千三百名以上來自各方的企業領袖，包括了金融業、科技業、零售業、旅遊業、專業服務業等。
加入佛瑞斯特研究公司之前，哈利花了十八年替知名企業設計及打造互動式服務，這些企業包括了道瓊公司（Dow Jones）、AT&T、創新線上服務公司神童公司、以及西爾斯控股公司（Sears）等。他在AT&T及貝爾實驗室工作時，發展出對於研究的興趣。他負責為應用人工智慧領域的發明，設計出友善的人機互動介面，他還獲得了兩項專利。哈利擁有伊利諾大學厄巴納-香檳分校（University of Illinois, Urbana）的廣告碩士學位。
哈利目前與他的妻子與兒子住在麻薩諸塞州的溫徹斯特市。
凱莉．伯丁
凱莉是佛瑞斯特研究公司客戶體驗研究部門的副總裁以及首席分析師，她也是客戶體驗生態圈此一概念的創造者，這個分析架構能夠幫助企業分析以及解決客戶體驗的問題。
凱莉帶領佛瑞斯特研究公司的團對進行客戶體驗設計方面的研究。她過往的客戶體驗設計以及主管的經驗，能夠幫助佛瑞斯特研究公司的客戶學習去理解顧客的需求，並且共同營造出讓消費者愉悅的客戶體驗。過往，凱莉曾經負責帶領消費者研究團隊；她還曾指導網站、行動應用程式、以及負責打造品牌的社群網路。她也曾經從事機器人及可穿戴式電子產品的人機介面設計。在一九九五年時，她曾開發了一個社交購物網站的雛型給AT&T以及貝爾實驗室。她也擔任過全職的企業管理顧問以及廣告總監。
凱莉的研究成果以及意見常常出現在哈佛商業評論（Harvard Business Review）、富比世（Forbes）、廣告時代（Advertising Age）等網站；她也在佛瑞斯特研究公司以及一對一媒體（1to1 Media）網站撰寫部落格。她在接觸點雜誌（Touchpoint，一本由服務設計網路公司《Service Design Network》所出版的期刊）擁有固定的文章專欄，並且還主導一個顧問討論版。身為一位成功的並且時常受邀的演說者，凱莉曾被邀請為主要會議講者，包括了客戶體驗、設計、行銷等全球各地的研討會。凱莉擁有卡内基梅隆大学人機介面設計碩士學位。
凱莉和她的丈夫住在加州舊金山。